哈尔滨冰雕师傅：一口热饭都吃不上！人民网：面对游客不满冰城打了个样

近日，哈尔滨“冰雪大世界退票事件”在网上引发热议。因开园首日排队时间过长，游客无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。

　　有网民表示，冰雪大世界内有多个热门游玩项目需要预约后才能玩，自己好不容易预约上了，排了很长时间的队，却没能安排游玩。“零下20多度的天气，一排就是几个小时。”

　　12月18日下午，第二十五届哈尔滨冰雪大世界发布了暂停售票公告，公告表示，当天预约游玩人数已达40000人，为保证游玩质量，现暂停销售12月18日门票。明日（12月19日）门票正常销售，请大家合理安排游玩时间，错峰出游。

　　不过，一位网名为“洋洋洋呀”的冰雕师傅在社交媒体表示很不理解。他说冰雪大世界建设期间工人们连一口热饭都吃不上，一直加班加点地赶工期，工人们的辛苦有谁能看到？他还表示游乐项目本身是免费的，排不上大滑梯为什么要退票呢？

　　哈尔滨文旅局回应冰雪大世界退票：取消预约制

　　12月19日，哈尔滨冰雪大世界发文致歉，表示“对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，相关话题引发关注并登上了热搜。

　　20日上午，哈尔滨文旅局一位工作人员回应称，目前景区已恢复正常，热门项目大滑梯已经取消预约制。据该工作人员介绍，事实上，今年为提升游客体验，热门项目大滑梯一共建了14个，比往年的数量多了快1倍。“初衷是希望满足游客们的需求，希望大家来到东北，都能体验到冰雪带来的快乐。”

　　人民热评：哈尔滨冰雪大世界的真诚值得点赞

　　据人民网报道，“我们深表歉意”“我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，12月19日下午，哈尔滨冰雪大世界官方微信公众号发布致广大游客的一封信。据报道，12月18日上午11点，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，有游客称，由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。

　　开园当天，有4万名游客纷至沓来，人气爆棚。在这种背景中，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，一定程度上说，确实很正常。而游客乘兴而来，却不能尽兴，心有怨言，调侃一番，也是人之常情。

　　无论是真的排队时间过长，还是有人“恶意”玩笑，从哈尔滨市文旅局领导赶赴现场督导，到哈尔滨冰雪大世界公开致歉，再到园区连夜整改，这番操作拉满了“仪式感”，也展现了足够诚意。哈尔滨的真诚，我们都看见了，值得点赞。

　　值得一提的是，在公开信中，哈尔滨冰雪大世界除了致歉，还谈及三项整改措施：一是，即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。二是，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。三是，增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话400-639-1999，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。

　　仔细审思这些措施，游客一定很受用，因为能够深切感受到被尊重、被放在心上。哈尔滨冰雪大世界的做法，让游客如沐春风，暖了顾客的心，也给人启迪。善待游客，让游客“头回客”变为“回头客”，冷资源变为热经济，冰天雪地就会成为金山银山。

　　有个细节是，针对游客要求退票，当天(12月18日)，已有部分游客进行了退票。对此，有网友表示，哈尔滨冰雪大世界退票事件是哈尔滨给各位临行“伴手礼”，它叫——宽容。“伴手礼”，这一比喻令人耳目一新，收到这份“伴手礼”，相信相关游客会有别样感受，还可确定会有更多游客前往哈尔滨体验冰天雪地的温情。

　　众所周知，哈尔滨有“冰城”美誉，近年来积极做好“冰雪+”文章。同时，哈尔滨已经获得2025年第九届亚冬会举办权。可以说，不断优化文旅环境，不断改善游客预期，不仅塑造良好形象，就能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人到哈尔滨游玩。服务越贴心，游客越走心，共同努力，文旅业定能迎来更大发展。

（中国小康网综合人民网、中国网、上游新闻等）