退票的冰雪大世界反被这群人宰了?

听说过很多“景区宰游客”的事件，还是第一次听说“游客宰景区”。

近日，哈尔滨冰雪大世界因“免费项目排队时间过长”、“大量项目未开放”等原因被不少游客吐槽并要求退票。此事在互联网引发不小的争议，只不过和预期中的“一边倒”不同。

本次“冰雪大世界退票”事件的舆论形成了旗帜鲜明的两大阵营，一派网友支持退票，坚决维护消费者权益；但另一派则认为游客无理取闹，“宰景区”……

冰雪大世界真的被游客“宰”了吗？

游客称排队时间过长要求退票，冰雪大世界致歉

12月18日，哈尔滨冰雪大世界首日开园就遭遇过大客流，知名项目“大滑梯”尽管已经增加设施数量但依然供不应求，据悉，18日开园后不到3小时，冰雪大世界预约人数已达4万人。

游客无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。

根据现场视频，要求退票的人不在少数，与此同时，“冰雪大世界退票攻略”也开始在各种社交媒体传播。据白鹿视频，有博主收到“哈尔滨失望之旅”的推广内容，且有社交平台存在大量“白嫖攻略”。

12月19日，哈尔滨冰雪大世界发文致歉，表示“对服务不周进行深刻反思并连夜整改”。据中新经纬报道，工作人员表示，目前景区已恢复正常，针对热门项目采取现场排队的方式，取消了预约服务。“谁先排队谁先做，这确实也是目前的最佳办法了，人确实太多了，比较火爆。建议来玩的游客早点进园，这样人数可以稍微少一些，可以错峰把提前想体验的项目先体验了，再去观冰景。”

哈尔滨市文旅局也第一时间就到冰雪大世界开展现场督导，12月18日，有部分游客进行了退票，据了解现场没有发生安全问题，由于每个项目承载的人数有限，没能百分之百满足游客的游玩需求，给一些游客带来了不好的体验，该局会督促景区细化优化接待安排。

北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博接受采访时表示：根据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当履行法定义务以及约定义务，应当诚信经营，保障消费者的合法权益。此外，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

“冰雪大世界退票”罗生门

“退票”事件的产生表面上看是与“大滑梯超长排队时间”有关，但事实上背后却与园区管理与大众期待之间的错配有关。

本届哈尔滨冰雪大世界占地81万平方米，总用冰和雪量25万立方米，有近千处冰雪景观。园区共设三大分区，有世界顶级冰雪演艺大秀等20余种娱乐项目。最吸引人的一点在于，本届冰雪大世界在不涉及版权的情况下，将电视剧《权力的游戏》中临冬城经典场景与冰雪大世界园区规划进行了融合设计，网友可以再现“权游”场景。

无论是超大规模还是创意巧思，今年的冰雪大世界都让大众颇为期待，这也体现在了数据上。携程数据显示，2023年12月1日-12月14日平台对哈尔滨冰雪大世界的搜索量同比去年增长11倍，较2019年同期增长215%。

不过一旦一种事物转化为“网红”之后，它要迎接的考验就呈指数级上升。

有网友爆料称，冰雪大世界原计划正式开园时间为12月22日，试开园仅对本地市民开放，但有些外地游客特地上飞机前赶来打卡，“打爆市长热线”，最终园区实行对所有游客开放。不过蓝鲸记者查询发现，官方公众号早在14日就已发布18日开园的相关信息。

除此之外，引爆本次舆论的关键事件为“大滑梯”等设施的管理不当，据悉，大滑梯为整个园区最热门的游玩项目，今年园区该项目从8条滑道增加到14条，长度也从500米提升至521米，这意味能玩上冰滑梯的游客比往年增加近一倍。18日，该项目为预约制，但实际过程中却并没有想象中那么有序。

参与首日游览的抖音用户Reality告诉蓝鲸记者，“排队”的争议不仅源自时间长，园区的混乱管理让预约制形同虚设，“也不是说因为排队就觉得不行，而是盲目排队。原本的规则是预约制，但事实上现场没有预约的人也在排队，排上了就进去了，导致老实遵守规则预约的人根本进不去。”

小红书用户Vee的经历佐证了上述观点，她告诉蓝鲸记者：“之前宣传玩之前要预约，结果不看预约码就直接让人排队，我排大滑梯的时候被告知要等3-5小时。”不过Vee表示，“在现场看到了还在雕刻的大叔，了解了眼前壮观的景象是何种辛苦换来的，虽然管理不够完善，但整体体验还可以。”

除“薛定谔的预约制”外，园区的多个现象也显示出这是一场匆忙的“开园”。据抖音用户Reality介绍，“预约了4点的哈冰秀，到了场馆门都没开，也没有工作人员出来解释、维持秩序。”

冰雪大世界可以和迪士尼对比吗？

退票事件发酵后，冰雪大世界的票价问题也引发网友争议。

据官方购票平台，冰雪大世界成人票328元，儿童/市民/学生/残障优待票240元。有网友认为如此价位服务该与环球影城和迪士尼对标。据公开资料，环球影城门票从363-583元不等，迪士尼门票356-714元不等，不同日期略有差异。

对此，抖音用户Reality表示：“票价和实际体验不符是因为园区有些地方没有修好开放，比如说有三四个大场馆，两个大场馆没开放，却收了全价票。因为等它完全修好开放，也是这个价格。不过有的人非要拿它和环球，迪士尼比较，真的有点过分了，因为来维持排队秩序和指引的工作人员真的很少，还有那个热线电话(最后冰雪大世界的道歉信附的热线电话也是这个)，根本打不通。”

据悉，取材于哈尔滨原生冰雪的哈尔滨冰雪大世界诞生于 1999 年，凭借得天独厚的自然条件，已经成为目前世界最大的冰雪文化主题乐园、国内冬季旅游首选目的地和最热门景区。2018 年，冰雪大世界实现收入 3.5 亿元，净利润 1.4 亿元。

据哈尔滨新闻网2019年10月报道，冰雪大世界四季冰雪项目建设总投资约 35 亿元，占地 157 万平方米，规划建筑面积 9.6 万平方米。规划 " 四馆两园 "，包括梦幻冰雪馆、冰雪艺术馆、冰雪秀场、冰山馆、冰雪大世界室外园、郊野湿地公园，建设期3年。

本届哈尔滨冰雪大世界号称“历史最大规模”，但事实上多个项目并未如期开放，如滑雪体验区等。

不同于迪士尼和环球影城，冰雪大世界这样极具季节性的景观日常人流量与旺季人流量无疑差别显著，且几乎没有日常“练兵”的机会，这对于运营人员而言是更大的考验。但这也不是要求“游客体谅”的原因，坦承不足真诚道歉之后，最关键的是运营与管理能力的提升。